有位曾做過客服主管后來改行做銷售的中年女性曾告訴我，她做了那么多年客服主管，最郁悶的一點(diǎn)是中國企業(yè)的服務(wù)體系常常跟不上企業(yè)發(fā)展的速度，企業(yè)品牌打出去了，客戶數(shù)量蹭蹭上漲，客戶投訴也排山倒海而來，而企業(yè)往往沒有資金、精力和人手在各地都設(shè)辦事處來提供售后服務(wù)，惡性循環(huán)的結(jié)果是損害了品牌形象，拖了企業(yè)發(fā)展的后腿。
云計(jì)算的到來破解了企業(yè)發(fā)展的難題。借助云客服服務(wù)商提供的公有云平臺，企業(yè)能夠在很短時(shí)間內(nèi)迅速建立高效、完善的客服體系，滿足遠(yuǎn)程客戶的需求。以用友旗下新上線的SaaSHR平臺用友薪福社為例，在成立之初，用友薪福社就與SaaS客服廠商逸創(chuàng)云客服牽手，采用了逸創(chuàng)云客服的呼叫中心、工單反饋、幫助文檔、討論社區(qū)、在線IM等產(chǎn)品功能。目前薪福社的客戶支持平臺已開通上線，幫助文檔知識庫正在穩(wěn)步創(chuàng)建中。據(jù)悉，除薪福社外，用友集團(tuán)旗下多家子公司均在使用逸創(chuàng)云客服來提升用戶體驗(yàn)。
客戶散布全國各地，上升企業(yè)如何提供服務(wù)保障
根據(jù)人保部數(shù)據(jù)，2015年人力資源服務(wù)市場大概有1600多億元，預(yù)計(jì)2017年市場達(dá)2300多億，2019年是3156億。中國大陸人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)有2多萬家，從業(yè)人數(shù)35萬人，年服務(wù)人次達(dá)4.3億。我們在看到這塊市場規(guī)模體量巨大的同時(shí)，也要注意到，很多服務(wù)商只能經(jīng)營本地客戶，無法服務(wù)外地客戶，這給新興的SaaSHR平臺帶來了發(fā)展機(jī)遇。
作為用友旗下新生兒，用友薪福社以平臺的方式，聚合各地社保服務(wù)機(jī)構(gòu)。企業(yè)可以通過薪福社平臺找靠譜的社保機(jī)構(gòu)提供服務(wù);各地社保機(jī)構(gòu)也可以通過平臺上的友商，做業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移或者異地代辦，來拓展外地業(yè)務(wù)。
用友薪福社的模式在美國已經(jīng)跑通，它對標(biāo)的是美國企業(yè)級SaaS服務(wù)的明星Zenefits，后者現(xiàn)在擁有上萬家付費(fèi)企業(yè)用戶。在中國，用友薪福社成立僅四個(gè)月，連新聞發(fā)布會(huì)都沒開，就有客戶簽約，可見市場需求的火熱度。
那么問題來了，既然用友薪福社服務(wù)的是企業(yè)和社保機(jī)構(gòu)，這些企業(yè)和社保機(jī)構(gòu)散布在全國各地，而薪福社又是一家剛成立的新公司，它如何來滿足散布各地用戶的售前售中售后服務(wù)需求呢?
一站式云客服解決方案讓企業(yè)輕裝上陣
作為用友旗下初創(chuàng)的企業(yè)級服務(wù)公司，用友薪福社既要選擇輕裝上陣又不愿犧牲用戶口碑，最好的辦法就是跟第三方云客服平臺企業(yè)合作，用一站式云客服解決方案建立完備的客服體系：
——低成本、短周期上線呼叫中心和工單系統(tǒng)。呼叫中心和工單系統(tǒng)是大中型企業(yè)建設(shè)客服中心的標(biāo)配，但傳統(tǒng)自建中心成本高、建設(shè)周期長、升級慢，而且難以實(shí)現(xiàn)跨地、跨區(qū)域、跨渠道的數(shù)據(jù)流動(dòng)，對企業(yè)是很大的累贅。用友薪福社自己就是一家SaaS服務(wù)商，很了解SaaS云服務(wù)的即開即用、成本低、升級快、可跨地協(xié)作等特點(diǎn)，因此選擇了逸創(chuàng)云客服提供的、基于云端的呼叫中心和工單系統(tǒng)等云客服產(chǎn)品來滿足客服體系建設(shè)需要。
而且，由于逸創(chuàng)云客服具有渠道整合和工作流自動(dòng)化等特點(diǎn)，用友薪福社將呼叫中心、微信、在線IM等客服渠道統(tǒng)一接入逸創(chuàng)云客服平臺，用戶咨詢和反饋?zhàn)詣?dòng)轉(zhuǎn)化為工單，客服人員在一個(gè)后臺上處理各類渠道過來的用戶咨詢和反饋，無須反復(fù)登錄不同渠道。客服不能解答的問題，可將工單派發(fā)給專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行解答;客服不在線時(shí)，根據(jù)提前設(shè)置好的規(guī)則，工單自動(dòng)派發(fā)給專人處理;工單獲得回復(fù)后，會(huì)自動(dòng)發(fā)短信、郵件提醒用戶查看。處理完畢的工單全部存儲(chǔ)在云平臺內(nèi)，供用戶隨時(shí)查閱;企業(yè)也可隨時(shí)將數(shù)據(jù)全部導(dǎo)出。
——通過幫助文檔知識庫和討論社區(qū)實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)。知識庫支持文檔上傳、下載，支持分類和關(guān)鍵詞檢索。所以薪福社的工作人員總結(jié)了一些常見問題及圖文并茂的操作文檔上傳到平臺，供遠(yuǎn)程用戶查找問題答案或下載文檔。用戶也可以在官方社區(qū)里發(fā)起問題討論，尋求解決答案。如果自助服務(wù)都解決不了問題，可以在平臺的工單反饋界面提交問題工單，工單自助派發(fā)給客服人員進(jìn)行快速響應(yīng)和解決�？蛻糇灾⻊�(wù)降低了70%以上的客服成本。
借助逸創(chuàng)云客服，用友薪福社解決了成立初期遠(yuǎn)程服務(wù)用戶的難題，讓服務(wù)體系不再成為企業(yè)發(fā)展的累贅。
“輕公司”如何選擇云客服服務(wù)商：實(shí)力要強(qiáng)要靠譜，響應(yīng)速度要快
像用友薪福社一樣有意識地將服務(wù)外包出去、專注核心業(yè)務(wù)的“輕公司“不在少數(shù)，那么，這些企業(yè)該如何選擇服務(wù)商呢?那么，我們不妨看看“老司機(jī)”羅輯思維的“選商”標(biāo)準(zhǔn)。羅輯思維的高管團(tuán)隊(duì)最近在接受拓?fù)渖鐚ＴL時(shí)表示：“羅輯思維……使用的云服務(wù)比較多。例如電商售賣系統(tǒng)用的是有贊，客服用的是逸創(chuàng)云客服，團(tuán)隊(duì)協(xié)作用的是teambition，服務(wù)器用的是阿里云搭配七牛云。我們對于服務(wù)商的選擇其實(shí)很簡單，一個(gè)是團(tuán)隊(duì)實(shí)力要強(qiáng)要靠譜，另一個(gè)就是響應(yīng)速度快，不推諉不官僚�！�
逸創(chuàng)云客服非常感謝用友薪福社、羅輯思維等企業(yè)客戶對逸創(chuàng)云客服的厚愛。逸創(chuàng)云客服CEO葉翔也曾多次表示，只有這些企業(yè)成功了，逸創(chuàng)云客服才能獲得真正的成功�！耙輨�(chuàng)云客服提供了這樣一個(gè)優(yōu)質(zhì)平臺，用最小成本，最快部署，按需付費(fèi)，幫助他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，輕松搞定客戶。至少在我們的平臺上，我們的用戶告訴我們，他們的服務(wù)流程更加流暢，服務(wù)團(tuán)隊(duì)更加輕松管理，更重要的是，他們的客戶滿意度非常高，有力的輔助了他們的銷售和品牌。而對于開發(fā)者來說，他們的產(chǎn)品能夠最快上線，盡早進(jìn)入市場，且他們能夠?qū)Ｗ⒃诤诵臉I(yè)務(wù)上，不需要為這些因素而綁住手腳而被拖慢了奔跑的步伐�！比~翔說。
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